付媛媛编辑
秦丽来源
首席数字官“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，这样一句调侃的话，实则印证着“以客户为中心”已然成为商业的本质，尤其是在数字经济时代，客户满意度成为企业考核的一大标准。以客户为中心，可能会被简单的理解为满足客户需求，但是知易行难，企业要实施以客户为中心的业务流程再造和组织变革，正如任正非所说，企业所有的流程改革一定要为客户服务，为客户服务产生价值。《以客户为中心》一书中也提到，要建设“从客户中来，到客户中去“的端到端流程体系，提高运营效率和效益。盘点了近年来，零售、制造、农业、汽车、房地产、医疗、建筑、酒店、物流九大行业“以客户为中心”的企业案例，探索数字化转型大背景下的最佳实践。一、零售业提到“以客户为中心”，相信大家首先想到的便是与人们生活息息相关的零售业，新一代信息技术的发展使得传统零售业发生了蜕变，焕发出新的生机。比如，京东7FRESH以消费者为中心，通过人脸支付、智能购物车、“魔镜”系统、智能货架系统等技术的应用与完善，让消费更便捷；广州友谊集团积极探索5G、物联网和人工智能等技术在实体零售经营上的应用，通过“5G+”的探索更好的服务于消费者。此外，我们还可以看到：周黑鸭打造以客户为中心的全渠道粉丝极致体验矩阵，打通线上线下全渠道会员体系，建立了有效的会员体验体系，实现权益，储值支付，卡券，标签多方位的集中统一管理，可以有效实现精准营销。在每个互动渠道优化客户的购物体验，借助SAPHANA集成式实时平台化繁为简，大幅提升内部销售员工的工作效率，通过开展业务网络合作，整合多渠道电商和灵活的计费，进而交付更具吸引力的客户体验。星创视界通过私域流量运营建立和消费者的双向沟通，在新媒体平台进行内容营销，打造私域流量池，最终实现流量变现。建立以会员运营为中心（MOC）的全新组织架构，彻底颠覆了从前的零售组织逻辑，不再设立传统意义上的资源控制中心或决策中心，而是调动所有部门资源来支持会员运营。世纪开元在C2B和S2b2C的商业模式下，根据用户定制需求调整设计、生产、供应指标，为用户提供个性化的产品，实现小批量大规模个性定制。通过设计师平台，用户可以亲自参与定制过程，实现交互设计；通过大数据分析，可实现基于客户需求的数字化快速定制研发。猩便利猩便利自建立之初，就明确将自身定位为“重构用户即时便利消费体验”的高科技零售公司，致力于为目标用户提供更近更快更好的商品和服务，缩短用户与商品的距离，实现所见即所得，另外，通过后台大数据的分析，让产品更“懂用户”，进而更精准地提供最需要的产品与服务。二、制造业海尔集团海尔集团基于数字化转型的共享服务场景迭代项目，以用户体验为中心，为用户提供业务办理的一站式场景服务。通过微服务架构升级，打破原有的部门墙和按业务域垂直运营的模式，从用户角度提炼应用场景，以场景组合服务，以服务整合流程，以流程驱动业务，打造了微服务的运营模式，从而助推传统共享部门转型为智慧化生态共享平台，实现以新技术驱动流程重塑，以无感化体验提升用户满意度，智能审核、精益核算融入业务场景倍速提效增值的目标。正星科技正星科技的数字化转型以提高客户满意度为宗旨，从售后服务和营销开始，平台建设的核心宗旨是提高运营和服务效率，缩短交期、降低油站设备的故障率，减小设备拓机时间；采用GIS技术与售后服务工程师/服务承接商、设备配件、服务用车、油站、服务工单五要素结合进行高效协同以及售后运营的智能派单、智慧调度等来打造出售后服务平台CISS。西奥电梯电梯健康和安全目前已经成为用户的核心