1绪论
1.1选题的背景和意义
1.1.1选题的背景
现今，我国正处在电子商务与实体经济完美交接的重要时期，传统的制造业不是电子商务的附属产业，而是跟电子商务相符相辅相成的关系。国家统计局电子商务交易平台调查显示，年全国电子商务交易额相比于年增长了6.7%，达到了惊人的34.81万亿元。电子商业的主要环节就是物流运输，我国主要第三方物流企业顺丰快递，四通一达（中通、申通、汇通、圆通、韵达）。第三方物流服务质量的好坏就落在了物流公司的头上，因此如何提升物流服务质量和顾客的满意度已经成为物流企业谋求生存和发展的关键。基于以上研究条件背景，为了提高顾客满意度，本文针对东莞市第三方物流服务质量评论及选择研究展开叙述。
1G时代带来了通话，2G时代带来了图片，3G时代带来了视频和网购，到如今的5G即将来临的时期，网络购物已经融入广大人民群众的日常生活。一根根网线把买家和卖家紧密连接在一起，少了中间商，商品变的物美价廉，也没有了不受时间和地点限制。网络购物正不知不觉地改变人们的消费习惯，创造了一个全新的生活的方式，足不出户也能买到自己心爱的商品。网络购物不仅减少了商品交易的环节，同时也带动了电子商务等相关领域的蓬勃发展。第三方物流企业就好比我国的电子商务的“双脚”引领着电子商务的产品走向千家万户，但顾客对物流服务的满意度却一直处于较低水平，成为阻碍其发展的瓶颈。据年网购数据统计，顾客对物流服务的满意低于75%,主要的问题就是集中在偏远地区的送货速度、快递人员服务态度、快递丢失和暴力转运等原因。这第三方物流服务问题不仅是东莞市一家的问题，已经是全国物流服务行业的问题。
1.1.2研究的意义
我国第三方物流产业已经走过了野蛮增长期，现物流产业的发展方向主要集中在物流服务质量。互联网是物流产业也是提升物流服务质量的利器。互联网开创了新的商业模式，这种商业模式代替了传统的实体店面，让人们的购物时间和空间得到了极大地提升。网络购物在不影响人们的购物体验的前提下，也在悄然地改变着人们的生活习惯。不管什么行业的发展都会产生一些偏主航线线的情况网购也不例外，购网风光的背后只会离不开假货的身影、电子支付的风险和倒卖信息等一些问题。这些问题将会直接影响顾客对待网上购物的满意度，因此，我们需要建立一套对待网上购物的评价体系。
本文从研究成果、数据调查、理论研究等方面研究东莞市的第三方物流企业服务质量。依一市为点来窥视全国第三方物流企业服务质量，研究出一套适应我国物流企业顾客满意度的满意度体系，丰富对我国第三方物流企业的研究理论。
1.2国内外研究文献综述
年，*桐城等人把模糊集合的概念运用到网购中，对顾客满意度及满意度的均值和指数进行重新定义，建立了企业产品与服务顾客满意度的多层次模糊测评模型。年，刘玉敏等人把QFD模型对引入到顾客满意度测评研究中，实现了顾客满意度逐层分级。年，王进富等人通过对国有商业银行顾客满意度问卷调查，并运用SPSS软件分析把影响顾客选购银行产品和服务的因素整合，建立了因素重要性模型。年，卜庆娟通过对家电市场的问卷调查和运用SPSS分析，获得了消费者的顾客让渡价值的重要指标数据。年，叶作亮在C2C网络购物研究第三方物流公司的服务质量的基础上，建立了LSQ－CS（第三方物流服务质量与顾客满意度）测评模型。年，冯锦*和谷娟基于顾客满意度指数（ACSI）构建了商场顾客满意度影响因素概念模型。
综上所述，可以得出糊集合的概念、QFD模型、SPSS、LSQ－CS、ACSI等方式是研究了顾客满意度重要的手段。这样我们就可以管中窥豹，得出第三方服务质量、顾客忠诚和顾客总体满意度等信息。
1.3本文研究内容和方法
文章主要采用以下4种分析方法进行研究：调查问卷法、主观分析和客观评价相结合的研究方法、因子分析法、克朗巴哈(Cronbach)α系数。
本文首先针对东莞市物流企业的发展现状和现代物流业发展策略进行了分析，再结合顾客满意度体系问卷调查数据，分析出目前东莞物流企业中一些发展问题。针对问题研究问题，解析问题的发展的相关因素，从而建立一套符合东莞市物流企业良性健康发展物流体系，提高顾客对东莞物流企业质量服务的满意度，同时也加快我国物流企业的发展。文章主要从以下几方面进行阐述：第一章介绍选题背景和研究意义，梳理国内外第三方物流关研究；第二章主要围绕第三方物流服务质量展开叙述；第三章讨论东莞市第三方物流服务质量指标构建与评价；第四章东莞市第三方物流企业以后的发展之路进行阐述。
2第三方物流服务质量发展现状分析
2.1第三方物流概述
第三方物流业以互联网的信息技术为基础，将运输、储存、配送和客户服务及物流信息处理等环节加总汇合进行的一种复合型的产业。第三方物流公司的目标是通过先进的互联网技术和优质的管理来降低物流成本，提供高效低廉的物流服务。第三方物流工也必须跳出传统物流服务的思想界限，并对物流供应链的上下游企业进行了有效整合，最终达到高效低廉的物流服务。
2.2第三方物流发展的历程及现状
我国的第三方物流起源于年开始的网络购物，随后的20年间，大量的网络理念如“互联网+”和“共享经济”等如雨后春笋一般纷纷涌现，间接带动了我国电子商务的快速发展。而电子商务的核心是物流快递业，随着网络购物的持续高速发展，导致物流快递业迎来爆炸式发展。电子商务能够快速发展的背后离不开*府的大力支持，*府为了扭转我国零售业迅速衰落的局面，给予电子商务等新兴行业大量的*策和技术支持。宽松的*策和活跃的市场使得我国电子商务迎来了发展的第一个春天。
国内的电子商务起步比较晚，资金薄弱，而一套完整的物流体系需要大量的资金支持，因此早期的电子商务的物流都是依靠第三方物流公司。在年，京东宣布自建物流体系，以高质量的物流服务迅速切入电商市场，打破了传统的电子商务跟第三方物流公司分工的界限。随着网络观念不断深入普及，现在我国的电子商务已经从原来的依附第三方物流公司共生变成了一家独大的局面。电子商务公司也可以发展自己的物流公司。现在，虽然是第三方物流公司的挑战，但也是发展机遇。
2.3第三方物流服务质量构成要素
第三方物流服务质量主要有三个方面组成：顾客满意度，服务质量管理，物流服务质量。
顾客满意度理论最早出现在年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”报告中。20世纪后期，顾客满意度理论已经从心理学和社会学两方面的研究，发展到经济学、统计学等诸多学科领域。随着研究的深入，欧美一些发达国家的学者构建了顾客满意度指标体系，该指标包括顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚度、顾客满意度以及产品性能等五方面。
服务质量管理概论起源于上世纪80年代初，由芬兰学者提出。虽然服务质量的概念已经出来很多年，学术界对服务质量还没有一个统一的标准，原因是服务具有无形化、异质性等特点。但是学术界普遍认同芬兰学者提出的“服务质量是顾客的期望与实际感受到的服务的对比结果”这一观点，因此可从服务期望与感知差异定义服务质量。服务质量又具有主观、互动和过程三部分组成，其中又属过程性尤为重要。顾客接受服务的最终目的是享受服务的结果，但由于顾客在接受服务时具有互动性和主观感受性，对服务的过程也是相当的看重，所以服务的过程也会从侧面影响顾客对服务质量的评价，是影响顾客对服务满意度的一大重要因素，过程和结果一样，都有举足轻重的作用。
物流服务质量有一套自己的标准，按照ISO。这一概念最早出现于年定义的服务满足规定。经过长达20年的理论发展，最终在年美国Tenessee大学给了物流服务的整体质量一个最新的较完整的定义；物流服务质量有9个指标构成，其中包括订单释放数量、货品质量和误差处理等。
3东莞市第三方物流服务质量指标构建与评价
3.1构建原则
一、以满足顾客期望为出发点
第三方物流服务质量要求制定过程中强调以顾客为中心，第三方物流服务的质量应尽量满足顾客的需求和期望。重点从顾客角度出发对第三方物流服务的全过程提出质量方面的要求，以顾客的期望为方向、主线和目标。这是本标准的出发点和立足点。
二、紧紧围绕第三方物流服务质量的特性
服务质量标准是围绕质量特性展开的，第三方物流服务的质量可归纳为五个特性，包括可靠性、响应性、保障性、移情性和有形性。可靠性是指企业准确无误地完成承诺的能力；响应性是指企业从获知顾客需求到满足需求的反应时间。
三、有利于健康安全环保和资源合理利用
第三方物流服务质量要求制定体现了高度的行业引导性作用，在规范第三方物流服务质量的同时，兼顾考虑了物流企业从业人员的健康、物流运作的安全等，并以企业社会责任、环境保护和资源合理利用为原则，尽量做到技术上先进、经济上合理、社会上认可。
四、与其它服务标准的协调
第三方物流服务标准体系可进一步细分为服务基础标准、服务管理标准、服务资质标准、服务设施标准、服务安全卫生标准、服务环境保护标准和保护消费者权益标准。第三方物流服务质量要求是第三方物流服务标准体系的基石，因此在标准的制定过程中兼顾到今后将要研制的其它服务标准间的协调，避免技术内容方面可能产生的重复和矛盾，体现了第三方物流服务质量要求的前瞻性和适宜性。
3.2第三方物流服务质量评价指标构建
3.2.1调查问卷的设计与发放
本文采用问卷调查方法对其进行评价，问卷调查的内容主要有受访者的背景、受访者对满意度的现状和核心部分三个主体。其中受访者的背景调查包括性别、年龄、受教育程度、通常用什么快递寄东西。通过对受访者的基本了解来辨别受访者是否为调查人群，以提高问卷调查的科学性；受访者对满意度的现状包括两个问题是否选择第三方物流公司、是否在意网购中的物流服务质量、是否选择配送方式。
顾客满意度分值与满意度表征对应表格
本论文调查问卷是从?年?月?日到?月?日发放和回收，向?共发放问卷一共发出?份，调查问卷的发放形式为访问和邮寄问卷方式。
3.2.2调查问卷结果分析
本次问卷调查共收回问卷是?份，按照每份问卷中顾客选出的满意度进行打分计算，从而确定各项评价指标的权重，即重要度。结果如表所示。
物流服务指标重要度和满意度统计表
3.2.3评价指标的确立
本文将会从物流服务速度、物流服务准确性、物流信息的及时性、物流服务价格、服务人员素质、货品完好程度等六个方面建立了第三方物流服务顾客满意度的指标体系。
3.3第三方物流指标权重确认
本文通过建立基于克朗巴哈α系数和因子分析法的物流服务满意度评价模型来确定第三方物流指标权重。
一，信度与效度分析确定α系数
采用SPSS21计算法对满意度模型中8个评价指标的量表题项进行一致性检验，计算结果如下表
通过表数据，我们可以计算出研究变量的α系数都大于0.7，总体α系数0.，说明本次问卷调查的数据可信度很高。
本文运用因子分析法验证顾客对第三方物流服务质量满意度测量量表的结构效度。如下图所示
KMO检验和Barflett的球形检验
通过表格数据我们可以发现，KMO系数为0..8和Bartlett球形检验的值为.05，因此概率P趋向于0，说明所收集数据计算出的相关系数矩阵与单位矩阵。
二、第三方物流服务的总体满意度评价
假设Wi(i=1,2...)分别表示流服务速度、物流服务准确性、物流信息的及时性、物流服务价格、服务人员素质、货品完好程度等6项指标，Yi表示每个指标，Wi对满意度S的权重（方程式如下图），Qij表示顾客对指标，j是等级。所以此次调研的顾客对第三方物流服务质量的满意度S的权重为65%。
4东莞市第三方物流企业服务质量评价质量的选择
4.1企业自身角度的选择
企业需要结合自身的条件设计出符合本公司物流服务质量的评价指标，但是必须包括4个一级评价指标，13个二级评价指标，如下图所示。
第三方物流企业服务质量评价指标
一、核心能力
核心能力包括管理知识、信息技术、经验、现场管理，最早出现在年哈默尔和普拉哈拉德发表《企业核心能力》的论文上。文中明确表示每个企业都有自己与众不同的资源决定以后的发展趋势，企业应该围绕自己的优势资源不断深化加强，提升自己的竞争力。
二、解决方案
解决方案主要指仓管处理、IT方案、操作灵活性、项目实施理念等四方面，这四个方面几乎包括了一个公司的硬件实力。
三、实施能力
该指标包括要求的符合程度、表现形式与细节程度和项目沟通3个二级指标。其中项目沟通是确保项目团队的相关信息能及时、收集、发布、储存并最终处理好项目信息所需的各个过程。
四、成本
成本包括完全成本和定价灵活性两部分，物流服务也是需要耗费一定的资源，这时公司就应该对成本开始调控定位，在保证不影响服务质量的前提。公司为了减少开支又不想影响服务质量本身就是一个伪命题，只有自己不断地去摸索经验找到成本与服务质量的临界点。
4.2客户角度的选择
客户在下单时，往往会受限于第三方的物流企业平台处理不及时，或者联系不上地区负责人等一些问题。这时企业就需要升级网上交易的相关硬件设备，建立客户服务电话中心等措施。网络交易的相关硬件直接影响交易的准确性和结算的速度，所以对网上交易的硬件设备进行定期的检修和保养是第三方物流企业重要工作内容，也是企业核心能力重要的一部分。客户平台重要性也是不言而喻，网络交易虽然有千万好处，但是总有死机的时候，这时人工服务的优越性就凸显而出。人工客服也是处理客户投诉的重要部门，保证了网上交易服务契约性。客服在上岗之前都需要专业的培训，提高员工的专业性，给客服提供更好的服务。一个好的客服往往是一个公司的软实力的一种体现，可以让客户对贵公司有更好的了解。在文化大众化的时代，公司的网站服务导航系统也需要简单明了，降低网上交易的复杂度，让消费者更容易使用，网站地址通俗易懂容易记，用说明要清晰易懂。
5结论
中国第三方物流企业起步较晚，大部分物流企业还是把货物运输当做公司的主要任务，相对服务质量这块就
