第期
“
客户是上帝，我们做的任何工作都是为了客户满意，口碑的传递取决于我们对客户的付出！
”
出品
运联传媒（ID：tucmdia）
撰文
邹小虎
一案例一求助者
某快运用户
我的货是从A连锁店调整到B连锁店的，都在一个城市，最慢2天也应该调完了吧，我调整10天啦，货居然还没有给我发到，我不知道你们是怎么办事的，运费我也交了，调整费我也交了，你看你们弄得，要是我收货人不要货的话，损失你们赔我！
问题分析
经核实针对此投诉我公司运营中存在以下问题：
1、受理连锁店未按公司数据调整作业标准操作，在客户提出调整需求时，调整申请提交后未对调整进展进行跟踪，如调整到达站类情况，未跟货物所在部门确定调整表签字回传情况，调整环节出现断层现象，过分各司其职导致客户不满。
2、财务体系数据调整部门在发现不符合要求的调整申请时，未能及时反馈至调整申请部门或问题发生环节，导致调整时效延误，引起客户不满，影响公司形象。
处理意见：
针对此投诉类型，客户服务部有以下处理建议：
对运营环节的建议：
1、连锁店在做运单调整时，应严格执行运单调整作业标准，时刻牢记用心为客户服务的理念，加强责任心，确保每一单调整都能跟踪到位，每一起数据类投诉都能快速有效的解决；
2、数据管理部门应及时将调整不合格的情况及时反馈问题环节,督促问题环节尽快处理，并对处理进度进行跟踪，保证处理完毕后正常调整。
对客服代表的建议：
1、客服代表遇到此类事情，先安抚客户情绪，避免客户情绪化。
2、针对客户情况核实货物调整过程中的问题所在，联系问题发生环节尽快处理，在最短时间内满足客户调整需求，把客户损失降到最低，确保客户满意。
3、将此类投诉登记投诉台账，月度汇总提交至相关责任大区，责令其出具整改方案，避免此类投诉屡次发生，加强基础业务操作的流程学习。
二案例二求助者
某零担用户
我发到兴化的货都3个月啦，现在还没有到，当时说是给我发到别的地方去了，串货了，但到现在也没给我发到正确地址，你们的玩笑开得有点儿大吧，有你们这么办事的吗？我的客户急得要命，再不到人家就不要了，我的损失你们能承担吗，我该找谁说理去，今天你们必须得给我一个满意答复！
问题分析
经核实针对此投诉我公司运营中存在以下问题：
江浙项目组不合格品处理不及时，对于发现的不合格品未能及时协调处理，尤其是发运不合格造成的串货，拖延、处理滞后造成客户对我公司的服务产生不满情绪，给公司形象带来不良影响。
处理意见：
针对此投诉类型，客户服务部有以下处理建议：
对运营环节的建议：
1、江浙项目组应加强江浙地区的货物跟踪，加强不合格品处理能力，对客户投诉问题应积极配合客户服务中心协调处理，确保问题处理彻底，客户投诉得以快速有效的解决；
2、合作过程中若出现合作物流未兑现合作承诺，不配合我司客服处理客户投诉的，江浙项目组有权向其追责，以维护我公司客户利益，维护我公司企业形象。
对客服代表的建议：
1、客服代表遇到此类事情，先安抚客户情绪，避免客户情绪化，同时应该站到客户的角度处理问题；
2、针对货物情况应先联系我司江浙项目组异常处理人员对货物异常情况进行处理，在最快时间内发运至客户指定到达站，确保客户满意；
3、将此登记投诉台账并告知江浙项目组负责人，做好整改方案，以后杜绝此类事情的发生。
*转载请注明作者及来自运联传媒
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